Kiedyś tam w pewnym artykule pisałem:
Zaczynałem pracę w handlu jeszcze za tzw. „komuny”. Uczono mnie wówczas, że „nasz klient to nasz pan”, a dobry sprzedawca powinien do kupującego zwracać się w sposób następujący: „Dzień dobry, czym mogę pani/panu służyć?”.
Słowo „służyć” jasno i niedwuznacznie określa zależność, podległość, czyli ogólnie rzecz biorąc – kto tu jest ważniejszy. Obecnie w sklepach proponują nam pomoc i to jeszcze zanim o nią poprosimy, albo w jakiś inny sposób zasygnalizujemy, że jest nam ona potrzebna.
Tekst ten dotyczył cudacznej maniery, które polega na tym, że sprzedawca, zamiast sprzedawać, proponuje klientowi pomoc, a wielu z nich nie jest nawet na tyle rozgarniętych, żeby umieć szybko wymyślić sensowną odpowiedź na pytanie: na czym ta pomoc miałaby polegać? Jednak tym razem będzie o czymś nieco innym…
Dwóch panów narobiło się w Niemczech i wróciło do Polski z kupą szmalu. Zamiast go przepić, jak prawdziwi Polacy, zainwestowali kasę w wypożyczalnię kaset video (kiedyś było coś takiego). Mieli lokal obok mnie, za ścianą księgarni, więc bywałem u nich częstym gościem, a także klientem. I dzięki temu obserwowałem, jak w ciągu kilkunastu miesięcy doprowadzili ten interes do ruiny, głównie z powodu odnoszenia się do klientów. Na porządku dziennym były wołania na całą salę jednego pana właściciela, do drugiego pana właściciela: Ale jaja! Gościu chce film XYZ! Taki knot i staroć! Ha, ha, ha! Wtedy to chyba, po raz pierwszy w życiu, usłyszałem słowa: chcesz mieć rację, to masz rację, a niedługo potem inne, ale w tym samym duchu: twoja racja – mój spokój.
Ludzie zwracali karty do wypożyczalni, czasem bez słowa, a czasem próbując z właścicielami dyskutować. To byli inteligentni ludzie, więc zawsze potrafili udowodnić klientowi, że nie miał racji. Jednak nie na tyle byli „kumaci”, żeby pojąć, czemu klienci od nich uciekają.
Pewnego razu rozmawiali ze mną, skarżąc się na swój los, pech, koniunkturę, recesję, kryzys itp. Starałem się im coś wytłumaczyć, ale szybko udowodnili mi, że nie mam racji, że film, o który klient prosił, to faktycznie dzieło niewarte uwagi, bo recenzenci… argumentów mieli całe mnóstwo i może nawet mieli rację – tyle, że klienta już nie mieli.
Ja też w sumie dość szybko zrezygnowałem z ich usług.
Za moich czasów, wiele serii wydawniczych sprzedawanych było w księgarniach na zasadach subskrypcyjnych. Kartę subskrypcyjną wypełniał klient, czytelnik. Nie zawsze, ale dość często, ludzie zapominali wpisać w niej miasto, albo kod pocztowy. Nawet specjalnie mnie to nie dziwiło. Księgarnia i ich dom były na tej samej ulicy; z okna księgarni widziałem, jak wchodzą do swojego bloku, więc… W takiej sytuacji miałem dwie możliwości. Choć pierwszą tylko teoretycznie, wymyśliłem ją teraz, na poczekaniu, bo wtedy nic takiego do głowy by mi nie przyszło.
1. Mogłem założyć ręce na piersiach i z kamienna twarzą, patrząc gdzieś nad głową czytelnika twardo oznajmić: karta jest wypełniona błędnie, proszę poprawić. A gdyby doszło do konfrontacji, zawsze mogłem udowodnić mu, że mieszka w określonym mieście, a kod pocztowy jest integralną częścią adresu od dwudziestu lat, a więc że to ja mam rację.
2. Mogłem zerknąć na kartę, żeby sprawdzić imię i: Panie Karolu, ale niech pan wpisze jeszcze miasto i kod. Ja wiem, że Opole, pan wie, że Opole, ale te urzędasy szału dostają jak widzą puste pola na druku; wie pan jak to z nimi jest, a kod taki sam, jak księgarni, czyli… – do tego porozumiewawcze mrugnięcie.
W rozwiązaniu numer dwa ci źli (urzędasy) byli gdzieś tam, daleko, a my tu z czytelnikiem jesteśmy razem, po tej samej stronie. I nie było napięcia, uraz, złości…
Wiele lat później miałem okazję uczestniczyć w procesie rekrutacyjnym i weryfikacyjnym prowadzonym przez specjalistę przez bardzo duże S. Chodziło o angielską firmę Dulux, dla której wtedy coś tam robiłem. W każdym razie początkowo nijak nie mogłem zrozumieć, czemu ten człowiek podejmuje takie, a nie inne decyzje. Czemu zadaje określone pytania, na przykład o sprawy rodzinne, też nie rozumiałem. Dopiero po pięciu godzinach coś mi zaczęło świtać – on odrzucał ludzi, co do których zachodziła obawa, że mogliby wykorzystywać pracę, o która się starali, do czegoś jeszcze – poza zdobyciem wynagrodzenia, ludzi, którzy dzięki określonemu stanowisku coś będą sobie próbowali załatwić. To coś nazwał później zdaje się systemem kompensaty, ale już dokładnie nie pamiętam. W każdym razie chodziło o coś w tym stylu: mąż w domu mnie olewa, dzieci nie słuchają, ale za to tutaj, w firmie pokaże tym klientom, czytelnikom, pacjentom, petentom, kto tu rządzi, kogo trzeba słuchać, udowodnię, kto wie lepiej, kto ma rację.
Oczywiście nie wynikało to ze zlej woli, pewnie nawet nie było działaniem świadomym, ale i co z tego? Efekt końcowy, konsekwencje przyjęcia do pracy kogoś, kto stale ma potrzebę dowartościowywania się kosztem ludzi, z którymi się styka, były zwykle żałosne. Dla firmy.
W chwili obecnej mam wrażenie, że w jednym na pięć-sześć sklepów, urzędów, poradni, bibliotek, czy czego tam jeszcze, ktoś coś próbuje mi udowadniać. W wielu przypadkach ma nawet rację. Tylko co z tego?
Urzędnik (lekarz, sprzedawca, bibliotekarz itd.) ma większe możliwości i zwykle potrafi udowodnić petentowi (pacjentowi, klientowi, czytelnikowi), że ten nie ma racji. Z natury rzeczy i konstrukcji samego układu wynika, że ktoś taki ma więcej argumentów, może nawet powinien mieć. Ale… ale z wojny na argumenty, ostatecznie, w końcowym efekcie, wszyscy wychodzą przegrani. Dlaczego? To proste. Wojnę na argumenty ktoś wygrywa, ktoś inny przegrywa. Nie da się zbudować dobrych relacji wygranego z przegranym, albo odwrotnie. Pułapka argumentowania…
Znowu musiało minąć wiele lat, zanim zrozumiałem, że i ja zawsze mam wybór. Mogę postawić na krótkotrwałe zyski (pokonałem kogoś na argumenty), albo na długofalowe efekty (dobre, życzliwe, satysfakcjonujące obie strony stosunki i relacje z ludźmi). Właściwie… cały czas uczę się wybierać to drugie. Czasem nawet się udaje. :-)
Tomasz Hemerken, zwany Tomaszem à Kempis, pisał w „O naśladowaniu Chrystusa”: Nie ufaj zbytnio swojemu zdaniu, ale staraj się wysłuchać zdania innych. Jeśli twoje zdanie jest słuszne, ale dla Boga się go wyrzekniesz i uczynisz inaczej, niż chciałeś, więcej na tym zyskasz.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz