Zobowiązania po polsku

Nowy hipermarket wybudowano ze sto metrów od mojego domu, a więc korzystam z niego w taki sposób, jak kiedyś ze sklepiku na rogu – wpadam tam dość często po drobne zakupy. Gdyby nie wyraźnie zawyżone ceny, pewnie bywałbym tam jeszcze częściej.


Nad kasami w hipermarkecie wiszą wielkie czerwone tablice, na których widnieje informacja o gwarancji sprawnej obsługi. Sprawa jest prosta: jeśli czekam w kolejce do kasy dłużej niż pięć minut, a we wszystkich stanowiskach kasowych pracują kasjerki, to trudno, dopust boży i mój pech. Jeśli jednak nie wszystkie kasy są czynne, czyli to market nie zadbał o ich obsadzenie, to za ponad pięciominutowe czekanie do kasy należy mi się bon o wartości pięć złotych.
Z gwarancji sprawnej obsługi korzystam stosunkowo często, a więc zdążyłem poczynić pewne obserwacje dotyczące postaw pracowników sklepu i klientów, związanych mniej lub bardziej z takimi właśnie wydarzeniami.

Pracownicy: poirytowani, niezadowoleni, obrażeni i urażeni, zachowują się czasem tak, jakbym wyrządził im jakąś osobistą przykrość, albo nawet krzywdę. Najbardziej drastyczne przypadki były dwa: w pierwszym pracownica stanowiska obsługi klienta (bo tam się to załatwia, a nie przy samej kasie), trzymając w dłoni mój paragon twierdziła, że ja w ogóle jeszcze przy kasie nie byłem, bo ona tego w swoim systemie nie widzi, w przypadku drugim pani sfrustrowana moim spokojem i zdecydowaną postawą, rzuciła na koniec pogardliwą i mocno złośliwą uwagę o ludziach, którzy dla głupich pięciu złotych daliby się zabić.
Ogólnie jednak idzie ku lepszemu. Kiedy byłem tam ostatnio, ustawiając się w kolejce do kasy, jak zwykle, demonstracyjnie pokazałem, że włączam stoper, a kiedy dotarłem do stanowiska obsługi klienta, pięciozłotowy bon gwarancyjny już tam na mnie czekał.

Klienci. Niewielu, zwłaszcza młodszych, albo nie przejawia zainteresowania całą tą procedurą, albo z uznaniem kiwa głowami. Większość, są to zwykle ludzie w wieku średnim i starszym, wydaje się być zaskoczona, a nawet oburzona moją postawą. Często odnosiłem wrażenie, że żądanie, by ktoś spełniał i wypełniał swoje zobowiązania, ludzie ci traktują jak nietakt, jako coś nagannego, nienormalnego i niepojętego. Zdarzyło się nawet, że starsza pani próbowała stanąć w obronie kasjerki (jakby ktoś jej krzywdę robił), twierdząc, że owszem, trwało to długo, ale to dlatego, że trafił się klient, bezczelny typ, który przyniósł do kasy towar z rozmazanym kodem paskowym. Jak gdyby za czytelność kodów na towarze odpowiadali klienci. Starsza pani wyraźnie nie rozumiała, że nie chodzi tu o jakąkolwiek winę kasjerki, ale o sześć pustych kas, o których obsadę nie zadbało kierownictwo sklepu.

Postawa i zachowanie pracowników wydaje mi się trudne do pojęcia. Tym bardziej, że nie chodzi tu przecież tylko o jeden sklep jakiejś tam sieci. Dzisiaj kurier przywiózł mi paczkę, ale zanim przez domofon powiedział „dzień dobry” – właściwie to nie pamiętam, czy w ogóle jakoś się przywitał – zwrócił się do mnie z pytaniem, które zdaje się miało być retoryczne: „chyba pan nie myśli, że pięciokilową paczkę wniosę panu na czwarte piętro?”; ja jednak odpowiedziałem i ostatecznie paczkę dostałem, ale sytuacja do przyjemnych nie należała.
Ludzie przyjmują na siebie rozmaite zobowiązania; robią to dobrowolnie, albo pod presją, na przykład przepisów. Najczęściej, w sposób mniej czy bardziej oczywisty, wiąże się z pieniędzmi. Ale żądanie, by ze swoich zobowiązań się wywiązywali, zobowiązań za które im zapłacono, traktują nieomalże jako bezczelność i klienckie fanaberie. Nie, tego zrozumieć nie potrafię.

Za to postawa klientów, o której pisałem wyżej, wydaje mi się całkowicie zrozumiała, choć to akurat uważam za bardzo, bardzo smutne; wygląda bowiem na to, że nawet na przeciwnikach poprzedniego systemu społeczno-politycznego „komuna” skutecznie odcisnęła swoje piętno. Całe lata przeżyte w ustroju, w którym własnych zobowiązań nie respektował nikt, bo ani rząd, ani partia, ani urzędy czy instytucje, „owocują” w ten właśnie sposób do dziś.

Czasem tylko zastanawiam się, ile lat jeszcze będziemy się uczyć prostej prawdy, że nadmiar demokracji rodzi arogancję, a inni traktować będą nas dokładnie tak, jak im sami na to pozwolimy?